W ten sposób pracuje w Polsce ogromna rzesza ludzi. A pracować będzie jeszcze większa. Wraz z kolejnymi śmiałymi reformami edukacji oraz pomysłami na egzaminy, do których system nie potrafi ucznia przygotować, zapotrzebowanie na korepetycje od lat wciąż rośnie. Również wśród dorosłych nauka jezyków obcych, zwłaszcza angielskiego – niezbędnego do pracy czy podczas krótszych i dłuższych wyjazdów – cieszy się niesłabnącą popularnością. Popyt jest ogromny. Ale konkurencja nie śpi. Próg wejścia na nieuregulowany korepetycyjny rynek jest stosunkowo niski: sama pierwszych korepetycji (z matematyki!) udzielałam będąc jeszcze w liceum. Dodatkowo z roku na rok na rynek trafia coraz więcej nauczycieli szkolnych. Bo czemu nie? Dobry anglista na prywatnych lekcjach zarobi dużo więcej i w lepszej atmosferze niż w szkole. Ale też, jako początkujący lektor/korepetytor/trener popełni całą masę błędów biznesowych.
Błędy oczywiście popełniamy wszyscy. Cała sztuka polega na tym, aby przynajmniej części uniknąć, a te które popełniliśmy, naprawić lub po prostu przestać popełniać.
A tobie jakie błędy udało się popełnić udzielając lekcji prywatnych?
W tę pułapkę łatwo wpaść zwłaszcza mając za sobą karierę w edukacji publicznej. Prywatna edukacja językowa wymaga zmiany nastawienia o 180 stopni. Kiedy zaczynasz udzielać prywatnych lekcji, przestajesz mieć uczniów, zaczynasz mieć klientów. Klient od ucznia/petenta różni się tym, że ma wybór. A wyboru dokonuje na podstawie jakości świadczonej usługi i relacji, którą z nim zbudujesz. Nie staniesz na wysokości zadania – poszuka sobie innego nauczyciela. To błyskawicznie wychodzi na lekcjach z dorosłymi, ale nie ma się co łudzić, na zajęciach z dziećmi też zawsze w końcu wyjdzie. Blask i gloria wynikające z ukończenia filologii lub posiadania obco brzmiącego nazwiska już tutaj nie wystarczą. W tej pracy naprawdę trzeba się starać. Trzeba też umieć i lubić pracować z ludźmi.
Tip:
Wykreśl ze swojego słownika pojęcia “roszczeniowy rodzic” czy “roszczeniowy klient” – pomoże ci to zmienić nastawienie.
W tej kategorii mieści się szereg strategicznych wpadek.
Zacznijmy od tego, że umówiłaś się na daną cenę za lekcje w 2017 roku i jakoś tak przez ostatnich pięć lat nie miałaś serca jej podnieść, a tak naprawdę po prostu brakuje ci odwagi, żeby porozmawiać o pieniądzach. Tymczasem kiedy ty od lat rozkmniasz jak wzrost cen delikatnie zakomunikować i czy jeden lub drugi klient przypadkiem przez tę nową cenę nie odejdzie, dostawcy energii elektrycznej, papieru toaletowego oraz masła bez wahania i pytania cię o zdanie każą ci za swoje produkty płacić coraz więcej i więcej. I płacisz. Co się stanie, jak twój klient z 2017, przestraszony nową ceną, jednak odejdzie? Wyjdziesz na tym lepiej, biorąc na jego miejsce nowego klienta z nową stawką.
Tip:
Podnieś cenę – może się okazać, że w ten sposób zyskasz i więcej pieniędzy, i więcej wolnego czasu.
Nierozmawianie o pieniądzach sięga czasami biznesowego dna: znam osobiście lektorów, którzy nie rozliczają zajęć swoich uczniów. Zamiast podliczyć liczbę godzin i podać kwotę do zapłaty oraz poinformować o terminie płatności, czekają na inicjatywę klienta. A potem jest wielkie (udawane) zdziwienie: “wiesz, jest już maj, a mi się wydaje, że nie zapłaciłeś jeszcze za marzec”. Jak miał zapłacić, skoro nawet nie dowiedział się od ciebie ile i w jakim terminie? Obrażasz się, że klient zalega z płatnościami z lekcji na lekcję. A wyjaśniłaś otwarcie finansowe zasady współpracy? Podliczyłaś kwotę? Przypomniałaś o płatności?
Wyobraź sobie teraz, że idziesz do fryzjera. Strzygą, farbują, a na do widzenia patrzą tylko na ciebie znacząco, wymagając, żebyś policzyła ile się należy za farbowanie włosów średniodługich, przystrzyżenie grzywki i jeszcze do tego doliczyła dziesięć złotych, które jesteś winna z poprzedniej wizyty, bo akurat miałaś za mało przy sobie.
Tip:
Informuj klienta na bieżąco o jego “saldzie” – oboje będziecie wiedzieć na czym stoicie, nie pojawią się niedomówienia i błędy w kalkulacjach
Wiele z tych finansowych problemów jest pochodną metody rozliczania zajęć. Lekcje prywatne to już nie zwykłe korepetycje przed klasówką. To regularne kursy, nierzadko prowadzone online. W tych warunkach uparte trzymanie się płatności po każdej lekcji przestaje mieć sens, bo jest po prostu niewygodne dla obu stron: zarówno lektora, jak i klienta. Dodatkowo jest to strategia generująca problemy w kalkulacjach i przede wszystkim ściągalności opłat.
Tip:
Sprzedawaj pakiety zajęć (po 6, po 10 godzin, jak ci wygodnie) lub rozliczaj się z klientem okresowo (miesięcznie, semestralnie) – uporządkujesz płatności i unikniesz nieporozumień.
Tradycyjna płatność po lekcji skutkuje szeregiem innych problemów. I wspomniane wcześniej zaleganie z płatnościami jest zaledwie wierzchołkiem góry lodowej. Zdarzają się przecież klienci, którzy w końcu w ogóle nie płacą, znikają, przestają odbierać telefony. Inni z kolei notorycznie odwołują lekcje lub się na nich po prostu nie pojawiają, tym samym pozbawiając swojego nauczyciela i pieniędzy, i czasu, który miał dla nich zarezerwowany.
Tip:
Pobieraj płatność z góry – nikt nie zniknie bez zapłacenia za twoją usługę i twój czas.
Ten błąd wiąże się ściśle z poprzednim, czyli unikaniem rozmów o pieniądzach, ale zasługuje na osobny podpunkt, bo jego skutki spędzają sen z powiek ogromnej rzeszy korepetytorów.
Tymczasem większość klientów odwołuje zajęcia w ostatniej chwili lub po prostu się na nich nie pojawia nie dlatego, że są wredni i złośliwi, ale zazwyczaj dlatego, że nie zadają sobie sprawy jak dużym jest to dla ciebie problemem. Nie domyślą się? Nie. Twój przeciętny klient pracuje na etacie i dostaje regularną wypłatę bez względu na liczbę faktycznie przepracowanych godzin. Dopóki problemu nie zwerbalizujesz, nie będzie dla niego istniał.
O zasadach odwoływania i przekładania zajęć najlepiej jest porozmawiać z klientem już podczas pierwszego spotkania. Dobrze jest wyjaśnić, jak napięty masz grafik i jak dużym problemem są dla ciebie nieprzewidziane “okienka” oraz z jakimi konsekwencjami finansowymi mogą się dla ciebie wiązać. Ale przede wszystkim trzeba zakomunikować zasady. A żeby je zakomunikować, sam musisz się nad nimi najpierw zastanowić. Zadaj sobie następujące pytania:
Tip:
Od czasu do czasu przypomnij klientowi jakie są zasady – to co jest ważne dla ciebie, jemu może łatwo wypaść z głowy.
Problem odwoływanych w ostatniej chwili zajęć rozwiązuje też sugerowana przeze mnie wyżej płatność z góry. Kto zapłaci za zajęcia, z reguły raczej nie chce ich stracić. Innym sposobem na wiecznie odwołujących zajęcia klientów jest przeniesienie ich na skrajną godzinę, najlepiej na koniec dnia – wówczas nie będą nam rujnować grafiku. Ostatecznością jest zrezygnowanie ze współpracy – i to rozwiązanie trzeba czasem rozważyć, bo przecież na miejsce klienta, który chodzi w kratkę, możemy znaleźć kogoś, kto będzie się na lekcjach pojawiać regularnie.
Tip:
Obserwuj zachowania swoich klientów: kto ma problemy z pamiętaniem o zajęciach od samego początku, ten się raczej na przestrzeni miesięcy nie poprawi, z kolei osoba od lat sumiennie uczęszczająca na lekcje może mieć chwilowe życiowe zawirowania. Czasem warto przymknąć oko, a czasem trzeba zasady egzekwować bezlitośnie.
Setki nieskoordynowanych notatek, stosy luźnych kartek, niemożliwość odtworzenia przebiegu zajęć sprzed miesiąca i brak informacji o tym ile tych zajęć właściwie się odbyło? Znasz to skądś? To żadna oszczędność czasu, to zwykły bałagan, który na dłuższą metę dokłada ci roboty i może nawet skutkować utratą klientów.
Zajęcia można dokumentować w różnej formie. Przede wszystkim warto prowadzić kalendarz i koniecznie trzeba go na bieżąco aktualizować! Początek roku kalendarzowego lub szkolnego to dobry moment i pretekst, żeby zainwestować w fajny kalendarz i notes 😉 Ja korzystam wyłącznie z kalendarza w formie elektronicznej, mam go w “chmurze” – dzięki temu jestem w stanie zawsze na bieżąco koordynować wszystkie swoje zobowiązania, bez problemu wprowadzać zmiany, a jeżeli trzeba, odtworzyć wydarzenia sprzed roku, dwóch i więcej.
Dobrym pomysłem jest tworzenie krótkich notatek z każdej lekcji i przechowywanie folderów z materiałami wykorzystanymi z poszczególnymi uczniami. I znowu, osobiście uważam, że najlepsza jest do tego forma cyfrowa: nie zajmuje miejsca i pozwala na szybkie wyszukiwanie. Mając właściwe notatki, wiesz dokładnie co i kiedy było na twoich lekcjach robione, jakie materiały już wykorzystałeś, a jakich nie, co wymaga już powtórki, a co jeszcze może poczekać. Co więcej, nie dasz się ograć w grę “ale my chyba mieliśmy mniej lekcji w tym miesiącu” – jesteś w stanie wskazać konkretne spotkania i powiedzieć, co się na nich konkretnie działo.
A dlaczego warto przechowywać wykorzystane materiały? Recycling. Nie wiem jak bez recyklingu lekcji i materiałów ogarnęłabym swoje zajęcia. Przechowując wszystkie materiały w formie cyfrowej, daję sobie do nich błyskawiczny dostęp oraz możliwość szybkiej i bezproblemowej modyfikacji w zależności od aktualnych potrzeb. Wciąż mam materiały, które robiłam dla swoich uczniów jeszcze jako studentka, przeszły przez te wszystkie lata ogromną metamorfozę, ale cały czas są w użytku.
Tip:
Nie wyrzucaj notatek z zajęć z klientami, którzy odchodzą. Wiele z tych osób wróci i wówczas stare notatki ułatwią ci pracę.
Ten błąd wiąże się ściśle z poprzednim. Nie masz notatek między innymi dlatego, że w ogóle nie planujesz zajęć. O ile w przypadku standardowych korepetycji polegających na “przerabianiu” tego, co było w szkole, nie jest to jakiś szczególny problem, o tyle kiedy przychodzi do prowadzenia kursu z prawdziwego zdarzenia, jest to zwykłe lekceważenie klienta i marnowanie jego czasu. Niestety spontan i chaotyczne lepienie kursu z wyszukanych w ostatniej chwili materiałów nie wystarczy, żeby rzetelnie przygotować kogoś do wyjazdu zarobkowego, pracy w międzynarodowym środowisku lub egzaminu. Tutaj potrzebny jest plan! Ba! Nawet program! A to wszystko mniej lub bardziej szczegółowo trzeba opracować. Sama należę raczej do zwolenników mocno luźnego programu, bo przecież zajęcia indywidualne są od tego, żeby elastycznie reagować na bieżące potrzeby i możliwości klienta. Mimo tego mam zawsze zarys kursu, propozycje i pomysły na przyszłość, a notatki te na bieżąco modyfikuję i uzupełniam. Dzięki temu wiem, że kurs ma sens, pamiętam o celu, do którego dążymy i nie muszę się zastanawiać “Co by tu dzisiaj na zajęciach zrobić?”
Tip:
Nawet najlepszy plan czy program trzeba z biegiem czasu weryfikować, modyfikować i aktualizować – miej plan, ale nie bądź jego niewolnikiem.
Bez względu na to czy prowadzisz zajęcia online czy w realu, od nowoczesnych technologii nie da się uciec. No dobrze, da się, ale wtedy cała branża cię wyprzedzi i zostawi w tyle. Przy obecnym dostępie do świetnych narzędzi pomagających nam w pracy po prostu nie sposób z nich nie korzystać. Jednak to też trzeba robić z rozsądkiem. Nie chodzi przecież o ściganie się kto zmontował dla swoich uczniów najwięcej prezentacji na Genial.ly, tylko o to, aby usprawnić swoją pracę, uatrakcyjnić świadczoną usługę i zapewnić klientom lepsze efekty. Cała sztuka w tym, żeby nie popadać bezkrytycznie w skrajności.
I nie blokować się niepotrzebnie.
Jeżeli nigdy nie prowadziłeś zajęć online, zrób próbę z kimś znajomym. Może nieoczekiwanie odkryjesz, że jednak jest to forma pracy dla ciebie. A jeżeli już prowadzisz zajęcia online, to zastanów się czy dobrze znasz swoje narzędzia? Czy na pewno masz dobre połączenie z Internetem? Nawet jeżeli twoi uczniowie mają problemy z połączeniem, twoje połączenie powinno być bez zarzutu. Trzymaj pod ręką komórkę, żeby w razie czego przełączyć się na internet mobilny lub po prostu dokończyć lekcję przez telefon (zdarza się, nikt nie płacze 😉 ) Przed zajęciami zapoznaj się dokładnie z platformą/komunikatorem, którego będziesz używać. Przetestuj udostępnianie materiałów, sprawdź dźwięk, dopilnuj oświetlenia i zwróć uwagę czy na ekranie widać twoją twarz czy tylko czubek głowy.
Jeżeli przenosisz pracę z komputerem lub tabletem na zajęcia stacjonarne, to nie zapominaj, że masz lekcję z człowiekiem. Stawianie na stole piętnastocalowego laptopa, jak bariery między sobą a klientem, nie pomoże w zbudowaniu relacji i skupieniu się na meritum sprawy. Zupełnie niedopuszczalne, bez wzgledu na formę lekcji, jest sprawdzanie wiadomości albo odbieranie telefonów w trakcie zajęć. Nie uwierzyłabym w to, gdybym nie widziała na własne oczy, ale widziałam i nie da się tego odzobaczyć. Telefon, tablet, komputer pod ręką kuszą, żeby nieustannie zerkać, sprawdzać co to tam się dzieje… A przecież klient płaci za każdą minutę zajęć! Płaci za twoją skupioną uwagę. Pamiętaj, że świadczysz usługę!
Tip:
Nie broń się ślepo przed nowymi narzędziami, ale jak już w te narzędzia i technologie wpadniesz, nie traktuj ich z bezkrytycznym nabożeństwem.
– Wiesz Ania, mam problem z tą jedną klientką na konwersacjach – zwierzyła mi się kiedyś koleżanka – Nic jej nie interesuje. Próbowałam o polityce, o celebrytach, nawet o modzie i ciągle trafiam na ścianę.
– A czym się ta klientka zajmuje? Co robi zawodowo?
– Nie wiem. Nie pytałam.
No właśnie. Dopóki nie zadamy właściwych pytań, to tak naprawdę nie rozmawiamy ze swoim klientem, nawet jeżeli mamy go od kilku miesięcy na konwersacjach. Chyba nie chcesz być jak ten “nejtiw”, co przychodzi i godzinę gada, jak najęty, upojony dźwiękiem własnego głosu. Komunikacja działa w dwie strony. A zajęcia indywidualne mają to do siebie, że musimy dać pole do popisu przede wszystkim swojemu klientowi. Również to, co wychodzi od nas, powinniśmy dostosować do klienta potrzeb, celów, preferencji, zainteresowań, a czasem nawet samopoczucia… Na to dostosowanie, indywidualne dopasowanie nie mamy najmniejszych szans, dopóki potrzeb, celów, preferencji itp. nie rozpoznamy. A jak je rozpoznać i ustalić bez rozmowy, bez zadania odpowiednich pytań?
Powiem więcej. Bez rozmowy, takiej poważnej, nie jesteśmy w stanie uświadomić klientowi wagi jego własnego wkładu pracy. Bo przecież choćbyś był nauczycielem najgenialniejszym z genialnych, to tak naprawdę nauka jest przede wszystkim pracą wykonywaną przez osobę uczącą się.
Tip:
Rozmawiaj ze swoimi klientami na bieżąco o ich potrzebach, bo będą się zmieniać w trakcie trwania kursu. Ustalaj również wspólnie jakie metody nauki im odpowiadają, a jakie nie i odpowiednio modyfikuj waszą wspólną pracę.
To co? Kto z was nie popełnił żadnego z powyższych błędów? Dajcie znać w komentarzach. A może pochwalicie się błędami, o których nie wspomniałam?
Lektorka, właścicielka szkoły językowej, autor materiałów edukacyjnych
Nauczanie online to temat rzeka. Wielu nauczycieli dzieliło się już swoimi opiniami na jego temat. Na łamach nauczycielskich blogów i facebookowych grup mówiło się o
Czas ruszyć się sprzed komputerów! I truly mean it! Uczniowie mają już serdecznie dość logowań, prezentacji, quizów i tym podobnych, początkowo atrakcyjnych, rozwiązań w zdalnym
Mrozek poszczypał za policzki, gdzieniegdzie śnieg przyprószył, grudzień rozgościł się na kartach kalendarza – sezon przedświąteczny w pełni! Jak sezon przedświąteczny, to i bożonarodzeniowa lekcja
Nauczanie online to temat rzeka. Wielu nauczycieli dzieliło się już swoimi opiniami na jego temat. Na łamach nauczycielskich blogów i facebookowych grup mówiło się o
Czas ruszyć się sprzed komputerów! I truly mean it! Uczniowie mają już serdecznie dość logowań, prezentacji, quizów i tym podobnych, początkowo atrakcyjnych, rozwiązań w zdalnym
Mrozek poszczypał za policzki, gdzieniegdzie śnieg przyprószył, grudzień rozgościł się na kartach kalendarza – sezon przedświąteczny w pełni! Jak sezon przedświąteczny, to i bożonarodzeniowa lekcja
